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Les limites de l’internet illimité

Par : Julie Barlow

Ne croyez surtout pas que votre forfait Internet sans limites est sans limites. Et étant donné le teneur du nouveau Code des services Internet, publié en juillet 2019, ça ne risque pas de changer bientôt. 

La plupart des abonnés à un forfait Internet illimité seront surpris d’apprendre que les services Internet illimités n’existent pas au Canada. La loi canadienne autorise en effet les fournisseurs à limiter le débit de données qui parviennent aux clients, même si leur publicité prétend le contraire.

Selon le rapport Limites à l’illimité : les consommateurs sont-ils adéquatement protégés ?, publié par l’Union des consommateurs en 2017, les contrats de services sont rédigés de telle sorte que les abonnés ne puissent comprendre quelle est la limite ni quand elle entre en vigueur. « Tout le monde comprend le mot “illimité”, c’est clair, dit Anaïs Beaulieu-Laporte, analyste aux politiques et réglementation en matière de télécommunications, radiodiffusion, Internet, vie privée à l’Union des consommateurs. Mais certains fournisseurs Internet en tordent complètement le sens. »

Les auteurs de Limites à l’illimité se sont penchés sur les forfaits illimités dans trois domaines : l’interurbain, la téléphonie mobile et Internet. Comme le montre l’étude, c’est en matière d’Internet que le bât blesse. En 2013, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications du Canada (CRTC) créait le Code sur les services sans fil, qui exige que les fournisseurs de ce type de services indiquent clairement les limites de leurs politiques.

Rien de tel n’existe pour Internet.

Les consommateurs affluent en masse vers les forfaits illimités parce qu’ils regardent énormément la vidéo, ce qui exige une large bande passante. »

Anaïs Beaulieu-Laporte, analyste à l’Union des consommateurs

Selon les statistiques du CRTC, le téléchargement de données a augmenté de 50 % en cinq ans. La diffusion en continu accapare jusqu’à 70 % du service aux heures de pointe. La demande pour le service illimité a suivi la même tendance. Entre 2015 et 2017 (année de publication du rapport), la proportion de Canadiens abonnés à un forfait Internet illimité a presque doublé, passant de 20 à 37 %.

L’acceptable inacceptable

Les auteurs de Limites à l’illimité ont découvert que le service Internet illimité n’existe pas au Canada. Les fournisseurs sont autorisés à limiter le transfert de données afin de maintenir la fiabilité du réseau. Le cadre réglementaire des télécommunications au Canada permet en effet aux fournisseurs de faire usage de « pratiques de gestion du trafic Internet (PGTI) », qui se résument à limiter la bande passante s’ils le jugent nécessaire. Dans les contrats, cette pratique est désignée comme une « politique d’utilisation acceptable ».

En fait, toujours selon cette étude, les fournisseurs de services Internet utilisent le prétexte d’usage abusif pour imposer à leur guise des limitations de débit.

Les PGTI sont trop permissives. Elles étaient destinées à ne servir qu’en cas d’exception afin de maintenir l’intégrité du réseau. Mais nous avons été déçus de constater que les fournisseurs de services prennent énormément de latitude avec les PGTI pour limiter le débit. Ils ne devraient pas pouvoir faire comme bon leur semble. »

Anaïs Beaulieu-Laporte

Selon la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), les consommateurs devraient être informés que la plupart des plans illimités sont soumis à ce que les fournisseurs appellent leur « politique d’utilisation acceptable ». La CPRST a conclu que « le fournisseur n’avait aucune politique précise pour déterminer ce qui constitue une utilisation raisonnable ou à partir de quel usage des conséquences négatives peuvent être anticipées par les consommateurs ».

Il ne faut pas s’étonner que les fournisseurs puissent se permettre d’imposer pareilles limitations sous le couvert de leur politique d’utilisation acceptable. Dans la partie sondage de l’étude de l’Union des consommateurs, 80 % des répondants ont dit ignorer ce qu’était une « politique d’utilisation acceptable ». Parmi ceux qui le savaient, la moitié n’avait pas lu le contrat. Au total, seulement 9 % des répondants étaient au courant de l’existence d’une telle politique et l’avaient lue. « C’est tellement technique qu’on ne devrait pas compter sur le fait que le consommateur moyen puisse l’avoir lue et encore moins comprise », dit Anaïs Beaulieu-Laporte.

Limites à l’illimité montre également que, même dans les cas où les limites sont expliquées, bien peu de consommateurs sont en mesure de comprendre le contrat et de l’interpréter.

On se serait attendu à ce que ça fasse une différence, mais finalement, non. Peu importe que l’entreprise présente l’information en tableau ou dans un langage simple, ça reste obscur pour tout le monde. »

Anaïs Beaulieu-Laporte

Une solution, conclut le rapport, serait d’obliger les fournisseurs à divulguer l’information sur leurs limites dans leurs documents promotionnels, qui sont susceptibles d’attirer l’attention du consommateur pressé.

Au CRTC d’agir

Plusieurs provinces ont des lois qui exigent que les entreprises stipulent clairement les limites aux contrats dits illimités. Selon le rapport de l’Union des consommateurs, plusieurs provisions de la Loi sur la protection du consommateur du Québec pointent dans ce sens. « À moins que le contrat ne le mentionne expressément, lit-on dans le rapport, un fournisseur ne pourra donc pas imposer de frais de dépassement pour un usage fait dans le cadre d’un service dit illimité. » Dans son rapport annuel 2011-2012, la CPRST recommandait déjà que l’industrie dise explicitement, dans les « politiques d’utilisation acceptable », à partir de quel niveau de transfert de données cette politique sera mise en application. Mais le Canada est à la traîne de pays tels que les États-Unis, l’Australie et le Royaume-Uni, qui obligent les fournisseurs Internet à plus de transparence.

Limites à l’illimité constate donc le laxisme des autorités canadienne en la matière. « Le CRTC place la responsabilité sur les épaules des consommateurs, dit Anaïs Beaulieu-Laporte. Depuis quelques années, son approche consiste exclusivement à faire en sorte que les fournisseurs informent davantage leurs clients, mais il fait fausse route. Une telle information, c’est bien beau, mais ça ne change rien au fait qu’il est inacceptable de laisser des fournisseurs Internet décider unilatéralement des limites à leurs forfaits illimités. Il appartient au législateur ou à ses organes de régulation comme le CRTC d’imposer des conditions et de s’assurer que les consommateurs sont en mesure de lire et de comprendre ces conditions. »

Mais il y a du changement dans l’air. En juillet dernier, le CRTC publiait le Code des services Internet, inspiré du Code des services sans fil. Ce dernier, qui entrera en vigueur le 31 janvier 2020, stipule que les limites quant à l’usage doivent être indiquées explicitement et que les fournisseurs doivent rédiger des contrats écrits dans un langage lisible.

Selon Anaïs Beaulieu-Laporte, le nouveau Code ne va pas assez loin. « C’est très, très décevant, dit-elle. Le nouveau Code laisse encore trop de latitude aux fournisseurs. Ces derniers doivent expliquer les limites aux consommateurs, mais le Code ne questionne pas les limites elles-mêmes qui, selon nous, sont extrêmes. » Le Canada est donc encore en mode rattrapage pour ce qui est d’offrir des forfaits illimités réellement sans limites.

L’étude

Limites à l’illimité : les consommateurs sont-ils adéquatement protégés ?, un rapport de l’Union des consommateurs publié en 2017 et réalisé grâce au soutien financier du Bureau de la consommation, vise à établir si les forfaits illimités sur les appels interurbains, les services sans fil et Internet sont réellement illimités. Les auteurs ont pu constater que, s’il existe des limites à l’illimité dans tous ces secteurs, seuls les fournisseurs Internet ne sont pas tenus de stipuler clairement ces limites.

L’étude révèle que les fournisseurs de services Internet ont trop de latitude dans l’application des « politiques d’utilisation acceptables » qui permettent de limiter la bande passante afin d’assurer la fiabilité du réseau. Dans les cas où le contrat de services le stipule, la formulation est tellement complexe et alambiquée que l’utilisateur moyen ne peut pas comprendre. Les auteurs demandent que le gouvernement agisse immédiatement pour obliger les fournisseurs de services Internet à communiquer clairement ces limites à leurs clients et qu’il interdise l’application de frais d’utilisation excédentaire sur les forfaits dits illimités.