Le 15 mars est la Journée mondiale des droits des consommateurs. Retour sur une année 2021 bien particulière et coup d’œil sur les défis qui nous attendent en 2022.
Certaines plaintes reviennent, bon an, mal an. Les griefs des consommateurs concernant les services de télécommunications en sont un premier exemple. « Un autre cas classique demeure le respect des garanties par le détaillant lorsqu’une défectuosité survient de manière prématurée. Tout consommateur bénéficie de la garantie conventionnelle du fabricant, certes, mais aussi de la garantie légale », rappelle Sylvie De Bellefeuille, avocate et conseillère budgétaire et juridique pour Option consommateurs.
Et nul besoin d’avoir déboursé pour une garantie prolongée ! Donc, un réfrigérateur qui brise quelques mois après l’expiration de la garantie d’un an du fabricant demeure couvert par la garantie légale. « Un bien doit pouvoir servir à l’usage auquel il est normalement destiné et à un usage normal pendant une durée raisonnable. »
La pandémie et ses répercussions
La croissance du commerce en ligne
Une première tendance liée à la pandémie est venue bouleverser les habitudes des consommateurs : l’explosion phénoménale du commerce en ligne. Les gens se sont évidemment tournés davantage vers l’achat de biens sur Internet. « La réception de biens endommagés et le vol de colis, laissés sur le seuil de la porte, sont deux autres doléances qui ont marqué 2021 », constate Alexandre Plourde, avocat et analyste pour Option consommateurs.
Et il y a aussi toute la logistique liée à la chaîne d’approvisionnement qui a mis à mal la patience des consommateurs, pour des achats effectués en ligne ou en magasin. Les histoires d’électroménagers livrés plusieurs mois en retard ont notamment fait les manchettes.
L’impossibilité de voyager
La palme du plus gros dossier de 2021 revient cependant au secteur du voyage. Un enjeu politique pour lequel Option consommateurs a été fort sollicité par les médias. L’Office des transports du Canada avait statué qu’un crédit-voyage émis au consommateur était une solution acceptable pour celui-ci, vu l’impossibilité de voyager en raison de la fermeture des frontières. La charte des voyageurs (le Règlement sur la protection des passagers aériens) ne prévoyait pas la possibilité de remboursement en cas de force majeure.
« Option consommateurs s’est inscrit en faux en ce qui concerne cette situation. D’autres ressources pouvaient être mises à contribution pour assurer le remboursement. Le consommateur semble avoir servi de monnaie d’échange dans ce dossier », explique Sylvie De Bellefeuille. Depuis, un processus de remboursement a été déployé, « quoique loin d’être parfait ». Un projet de règlement a aussi été présenté pour amender la charte des voyageurs. Il n’est toujours pas en vigueur.
Des contrats mal adaptés
« Les restrictions liées à la COVID-19 sont venues chambouler divers types de contrats qui étaient alors en cours », constate Alexandre Plourde. L’annulation des abonnements aux centres de conditionnement physique, fermés par la force des choses, ou le désir de récupérer un dépôt effectué pour l’organisation d’un mariage, repoussé en raison des mesures sanitaires en vigueur, en sont deux exemples.
La pandémie a permis de démontrer que les lois actuelles souffrent peut-être d’une lacune importante.