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Justice | Rubriques

Actions collectives: l’enjeu de la communication

Par : Jean-Benoît Nadeau

Les actions collectives ont beaucoup contribué à améliorer l’accès à la justice. Mais pour que justice soit réellement rendue, encore faut-il que les membres réclament leur indemnité.

80 millions de dollars ! C’est ce que des fabricants mémoire vive DRAM ont dû rembourser aux consommateurs canadiens en 2015 dans une histoire de fixation de prix sur une composante électronique présente dans tous les appareils informatiques dotés d’une mémoire vive de type DRAM. Pour les procureurs de cette action collective lancée en 2004 par Option consommateurs, cette belle victoire juridique n’était que le début d’un beau casse-tête, typique de toutes les actions collectives : comment faire en sorte que toutes les personnes ayant droit à une indemnité la réclament ?

Depuis les premières actions collectives au Canada dans les années 1970, les tribunaux en ont autorisé quelques milliers. Chaque année, ce sont des centaines de millions de dollars en indemnités qui doivent ainsi être versés. Qu’il s’agisse de petits vols de quelques sous pour la fixation du prix du pain ou de grandes arnaques comme le truquage des systèmes antipollution de Volkswagen, les consommateurs disposent désormais d’un outil qui leur donne un meilleur accès à la justice et qui régule le commerce ainsi que les services publics en général.

Mais la question est de savoir si toutes les personnes affectées dans une cause ont été compensées et, sinon, dans quelle proportion et pour quelle raison elles ne l’ont pas été. L’étude Actions collectives : Comment améliorer le taux de réclamation examine les facteurs qui entrent en jeu, mais aussi le problème du manque de données comparables pour étudier cette importante question. « C’est bien beau qu’une action collective se règle au plan juridique, mais la justice réclame qu’on puisse rejoindre le maximum de gens ayant droit à une indemnisation », dit Josiane Fréchette, avocate à Option consommateurs et coauteure de l’étude.

Il y a un gros enjeu de communication derrière presque toute action collective. »

Sylvie De Bellefeuille, avocate à Option consommateurs et coauteure de l’étude

Le cas d’Infineon Technologie résume tout le défi. D’un côté, presque tous les foyers et entreprises canadiennes étaient, en principe, admissibles –– nombreux sont ceux qui ont  acheté un ordinateur, une imprimante ou un appareil programmable entre le 1er avril 1999 et le 30 juin 2002. Mais comme la cause concernait des transactions remontant à au-delà de 15 ans, plus personne n’avait ni le reçu ni l’appareil en cause. « Heureusement, le juge a autorisé un formulaire de réclamation simplifié et un plan de communication doté d’un budget de trois millions de dollars, incluant publicité télé et radio, en français et en anglais, et création d’un site web dédié », raconte Sylvie De Bellefeuille. Résultat : un million de Canadiens ont présenté une réclamation, un nombre record pour une action collective de ce type au Canada.

Les données du problème

L’étude examine en détail les facteurs qui peuvent expliquer le bas taux de réclamation : mauvaise communication, formulaire trop compliqué, traduction déficiente, méfiance du public, notamment. « Un autre facteur qui complique les choses, c’est lorsqu’on ne sait pas du tout qui est touché. Si, par exemple, vous poursuivez une banque ou un constructeur automobile, ces entreprises savent qui sont leurs clients. Il est donc facile de les joindre nommément. La tâche est plus difficile dans des dossiers de fixation de prix qui touchent des consommateurs anonymes, ou encore s’il s’agit d’établir quels clients sont victimes d’un appareil défectueux ou ont vu leur santé affectée. »

« Il y a des groupes particulièrement difficiles à joindre, par exemple les autochtones, les personnes âgées ou les successeurs de personnes défuntes », précise Josiane Fréchette, selon qui chaque action collective est un peu un cas d’espèce. Comment comparer le taux de réclamation dans le cas du « Dieselgate » de Volkswagen avec ses systèmes antipollution truqués et un remboursement pour des prothèses mammaires déficientes ?

« L’essentiel, c’est d’obtenir le taux de réclamation maximal pour chaque action, dit Sylvie De Bellefeuille. Et plus c’est simple, meilleur sera ce taux. » D’ailleurs, les divers groupes de discussion consultés lors de l’étude ont tous montré que, outre leur méfiance devant la publicité web, les ayants droit répugnent à faire des démarches complexes. « D’accord, les réclamations en santé vont généralement mesurer la nature et le degré du tort subi, et c’est forcément complexe, mais c’est compensé par des indemnités qui sont généralement élevées », dit Sylvie De Bellefeuille.

Aucune donnée probante

La grosse surprise des auteures de l’étude est venue de la pauvreté des données d’ensemble vérifiables et comparables sur les taux de réclamation. « On se doutait que la collecte des données serait laborieuse, mais ça a été encore plus difficile qu’on pensait. Il y avait beaucoup d’obstacles à l’obtention de données probantes », raconte Josiane Fréchette. Au Canada, seul le Québec a un registre obligatoire mais, jusqu’à tout récemment, ce registre était abscons et difficile à consulter. « Devant nos questions, certains cabinets invoquaient même le secret professionnel, alors que c’est de l’information publique ! »

Cette absence de données claires et aussi d’un registre national empêche d’obtenir une vue d’ensemble de la situation. Cette carence pose un réel problème de justice sociale. Les actions collectives ont été créées pour le bien public, et les consommateurs ont droit à des centaines de millions de dollars d’indemnités chaque année. L’une des principales recommandations de leur étude est justement que les gouvernements se concertent pour créer un registre national obligatoire.

En dépit de toutes ces difficultés, ce qui sauve le système, c’est le fait que les législateurs canadiens ont donné aux juges une très grande responsabilité à titre de « gardiens des membres » d’une action collective. « Le juge peut rendre les ordonnances qu’il estime appropriées pour défendre les intérêts des membres », explique Josiane Fréchette. L’étude constate que les cabinets d’avocats et les juges se soucient de plus en plus du fait que l’information doive parvenir aisément aux membres. « Dans une action contre la Société de transport de Montréal, le juge a même approuvé le recours à des hommes-sandwichs postés aux stations de métro afin que les usagers soient bien avisés du recours, dit Josiane Fréchette. Ça montre que les juges peuvent avoir une très grande influence dans l’amélioration des taux de réclamation. »

L’étude

L’étude Actions collectives : comment améliorer le taux de réclamation est en fait la troisième étude sur le sujet réalisée par Option consommateurs. Les précédentes avaient porté sur le règlement coupon et l’écriture d’avis clairs. Cette nouvelle étude, réalisée avec le financement du Bureau de la consommation et publiée en juin 2017, fait la lumière sur les facteurs qui déterminent un fort taux de réclamation, et déplore le manque de clarté dans la reddition de comptes.

Après avoir comparé le cadre légal des trois principales juridictions canadiennes (Ontario, Québec et Colombie-Britannique), et aussi celui des États-Unis et du Brésil, l’étude examine dans le détail les facteurs qui déterminent un bon taux de réclamation, et rapporte une discussion de groupe auprès de 20 personnes à Montréal et autant à Toronto. L’étude déplore cependant l’absence de données d’ensemble qui permettent de comparer les taux de réclamation.

Les auteurs recommandent que les juges surveillent de plus près les enjeux de communication, et qu’ils utilisent leur pouvoir discrétionnaire pour exiger des comptes plus clairs des procureurs. Quant aux gouvernements, ils sont invités à créer un registre national centralisé et facile de consultation.