Mouvement des consommateurs au Canada:
quoi faire maintenant ?

Crédit photo : Dimitri Houtteman (Unsplash)

Le mouvement des consommateurs est à un tournant. Le monde de la consommation étant plus complexe que jamais, les consommateurs sont confrontés à des défis historiques. De leur côté, les organisations de consommateurs font face à d’importantes contraintes organisationnelles et financières dans un contexte politique et réglementaire défavorable. Cet article présente la situation et des pistes de solution

Ce qu’on nous offre aujourd’hui comme consommateurs a de quoi nous effrayer. Certes, beaucoup de produits et de services peuvent nous rendre la vie plus facile. Mais ils s’accompagnent de nouveaux problèmes et nous font courir de nouveaux risques. Acheter en ligne comporte son lot d’incertitudes – le produit conviendra-t-il ? sera-t-il tel qu’il apparaît à l’écran ? fonctionnera-t-il tel qu’indiqué ? Sans compter que, si le marchand a pignon sur rue dans une autre juridiction, on aura peut-être du mal à faire valoir nos droits. De plus, l’environnement en ligne est devenu un lieu où se multiplient les logiciels malveillants et le vol de données.

Le fait que souvent, en ligne, nous achetons des services, et non des produits, a aussi son importance. Parce qu’il ne s’agit pas de biens matériels, les services sont beaucoup plus difficiles à évaluer et ils changent en un clin d’œil. De plus, ils sont souvent régis par des contrats non négociables. Autre problème, dans certains domaines, comme les télécommunications et les services financiers, le choix est de moins en moins vaste car les fournisseurs sont de moins en moins nombreux. Les Google, Microsoft et Amazon de ce monde dominent désormais le marché des services dont ils ont été les pionniers, tandis que d’autres joueurs comme Airbnb et Uber menacent de faire de même dans des domaines plus traditionnels.

Pour leur part, les consommateurs ne sont pas en bonne posture. Au cours des 30 dernières années, le taux d’endettement a atteint des sommets historiques, alors que la croissance des revenus a stagné au cours des dernières années. Chaque décision d’achat est donc importante ; le consommateur ne peut plus prendre le risque de se procurer des produits ou des services dont le rapport qualité-prix est mauvais, qui ne conviennent pas à l’usage qu’il veut en faire ou qui sont plus chers qu’il croyait. De plus, des recherches récentes ont démontré que, à cause de la complexité du marché actuel, les consommateurs risquent beaucoup plus qu’on ne le pensait auparavant d’être manipulés et de prendre de mauvaises décisions. Il y a de quoi remettre en question bon nombre des hypothèses qui sous-tendent les règles actuelles de protection des consommateurs, même celles qui sont à l’origine d’autres régimes réglementaires importants comme ceux encadrant la concurrence, la vie privée, les télécommunications et l’énergie.

 

Un mouvement qui peine à continuer la lutte

Compte tenu de leur histoire et de ces nouveaux défis, on pourrait penser que les groupes de consommateurs canadiens seraient à l’avant-garde d’un mouvement en faveur du changement. Malheureusement, ce n’est pas le cas. Bien que ces groupes aient connu un certain succès, en particulier dans les domaines des télécommunications mobiles et des services financiers, ils ne sont généralement pas en mesure, face à la nouvelle économie, d’être des chefs de file dans la défense des consommateurs, ni de traiter de tous les problèmes qui se dressent désormais sur leur chemin.

De plus, surtout au Canada anglais, la plupart des groupes sont mal connus. Si on les compare à leurs homologues d’autres pays industrialisés, ils sont très petits, et ils ont de la difficulté à recruter puis à garder du personnel capable de faire des recherches et de la représentation, en plus de défendre les consommateurs et de répondre aux demandes de consultation du gouvernement lors de la mise en place de politiques ou de lois. Ils ont aussi du mal à recueillir des fonds et à générer des revenus. Il ne s’agit pas ici de les critiquer ; ils rassemblent des travailleurs acharnés encadrés par des personnes dévouées. Mais ils sont aux prises avec d’importants handicaps liés à leur histoire, à la façon particulière dont le marché canadien est réglementé et à la nature changeante de la défense de l’intérêt public aujourd’hui.

Le Canada, un pays de quelque 37 millions d’habitants, compte à peine plus de six organisations censées représenter les consommateurs. Toutes peinent à maintenir leurs activités. Et aucune ne dispose d’un magazine publiant des tests de produits, un outil utile pour construire son image ou susciter des adhésions. Comparés à leurs homologues de la plupart des pays industriels avancés, ils sont petits, manquent de visibilité et sont sérieusement sous-financés.

Bien sûr, la défense des consommateurs fait aussi face à des problèmes ailleurs dans le monde, même au sein des grandes organisations et malgré leurs performances . Dans leur propre pays, le secteur de la défense des droits est surpeuplé et compétitif. Pour elles aussi, la compétition est forte et la collecte de fonds peut être difficile. Alors que les magazines de tests de produits ont longtemps généré des revenus importants grâce aux abonnements, ils subissent la concurrence de sites Web hébergés par de grands détaillants en ligne tels qu’Amazon, où les consommateurs publient leurs avis. Étant donné l’esprit de gratuité de l’Internet, il est difficile de vendre un magazine mensuel de tests de produits ou de facturer des frais d’accès à un site Web. Ce qui sauve la donne, c’est que les sites qui publient des avis de consommateurs souffrent eux-mêmes de problèmes importants : les cas y sont particuliers, les avis y sont contradictoires, et souvent trop négatifs. En plus, plusieurs sont émis par des personnes ayant un intérêt positif ou négatif dans la vente du produit. De tels avis ne remplacent pas les évaluations professionnelles de biens et de services.

Malgré ces problèmes, les performances des organisations de consommateurs d’autres pays industrialisés sont impressionnantes par les avantages qu’elles offrent aux consommateurs et par leur présence dans la défense de l’intérêt public.

 

Gérer dans un environnement réglementaire complexe et peu favorable

La structure réglementaire de la protection des consommateurs au Canada n’aide en rien les groupes qui se consacrent à cette cause. Contrairement à la plupart des pays, où la protection des consommateurs est gérée par un seul gouvernement avec un ministre responsable, partout au Canada, elle est partagée par deux juridictions (une fédérale ou une provinciale) d’une manière qui n’est ni claire ni tout à fait logique. La tâche peut aussi incomber à plusieurs ministères, de sorte que les citoyens, voire les fonctionnaires, ne savent souvent pas qui est responsable d’un problème de consommation donné. Qui plus est, plusieurs des provinces les moins populeuses manquent de moyens pour élaborer et appliquer des politiques. Parce que les ressources qui y sont consacrées sont dispersées entre deux juridictions et différents ministères et agences, les pertes d’efficacité sont énormes ; de plus, les mécanismes de collaboration sont faibles et peu utilisés.

De plus, au cours des dernières années, les gouvernements fédéral et provinciaux ont intégré leurs agences de protection des consommateurs au sein de grands ministères qui ont des préoccupations plus larges. Au plan fédéral, plusieurs ministres sont responsables d’un certain nombre de questions relatives aux consommateurs, et le ministre responsable de la consommation est le ministre des Sciences, de l’Innovation et de l’Industrie, qui a bien d’autres questions urgentes à son agenda. Au Canada anglais, la protection des consommateurs relève de ministères tels que celui de la Justice ou encore de services gouvernementaux, où, encore une fois, d’autres problèmes peuvent passer avant ceux des consommateurs ou simplement les supplanter. Tout cela fait en sorte que représenter les intérêts des consommateurs prend beaucoup de temps, coûte cher et est difficile, en particulier lorsqu’il s’agit d’essayer d’attirer l’attention et l’intérêt d’un ministre.

Bien qu’il n’ait jamais été très important, le soutien gouvernemental aux organisations de consommateurs a progressivement diminué. Jusqu’au début des années 1990, le gouvernement fédéral a aidé financièrement l’Association des consommateurs du Canada, qui publiait un magazine bilingue intitulé Canadian Consumer/Le Consommateur. Ce magazine présentait des tests de produits et traitait de questions de consommation. Le financement a contribué à couvrir les coûts de fonctionnement de l’organisme et la réalisation de son magazine. Puis cette aide a été supprimée et remplacée par un financement de projets ouvert à tous les groupes de consommateurs. Bien qu’utile, ce type de financement ne couvre pas les coûts à long terme du maintien de l’organisation. Donc, souvent, plus celle-ci fait du travail, moins elle est en mesure de couvrir ses frais généraux.

De même, bien que certains organismes de réglementation fédéraux et provinciaux soutiennent financièrement les interventions des groupes de consommateurs lors de la tenue d’audiences réglementaires, la pratique est loin d’être courante et le remboursement des dépenses peut être imprévisible et lent. De plus, les commissions parlementaires ou législatives, les enquêtes publiques et les ministères s’attendent souvent à ce que les organisations de consommateurs viennent faire des observations ou fournir des témoignages sans être payées – ou on ne leur rembourse que leurs frais de voyage – lors de consultations ou d’auditions, négligeant les coûts substantiels que ce travail suppose. En conséquence, pour les organisations, participer ou non à de telles activités est une décision difficile à prendre.

Enfin, le contexte dans lequel on prend la défense de l’intérêt public est très différent de ce qu’il était autrefois. Lorsque les groupes de consommateurs étaient à leur apogée, au milieu des années 1960, les choses étaient relativement simples. Aujourd’hui, de tels groupes se trouvent dans un monde extrêmement concurrentiel, où les enjeux vont de l’environnement, la vie privée, la situation de autochtones et la pauvreté jusqu’aux questions portant sur les différences culturelles et l’égalité des sexes. Les organisations qui réussissent dans ce contexte sont souvent très habiles à lier campagne dans les médias publics et sociaux et collecte de fonds, passant rapidement d’un problème à un autre, suivant la tendance du moment à offrir du divertissement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

 

Que faire ?

Le mouvement des consommateurs au Canada doit d’abord être d’une plus grande efficacité. Plusieurs pays disposent de nombreuses organisations pour défendre les consommateurs. Souvent alors, un groupe dominant apparaît ; il s’agit la plupart du temps d’une fédération d’organisations existantes qui a les ressources financières pour mener d’importantes recherches et défendre les consommateurs du pays. Dans le passé, une grande partie des revenus de tels regroupements a été générée par la réalisation de publications sur les tests de produits et sur les problèmes des consommateurs. Ce sont là des sujets qui ont également suscité un nombre important de membres/abonnés.

Un tel outil de collecte de fonds et de recrutement de membres est beaucoup plus difficile à mettre en œuvre pour les groupes de consommateurs canadiens. Au Québec, l’organisme Protégez-Vous publie déjà un magazine et un site Web en français, mais n’est affilié à aucun groupe de consommateurs québécois qui pourrait accéder à ses abonnés en tant que membres. De plus, compte tenu du marché relativement petit qu’il dessert, le magazine n’est pas réputé pour être une importante source de revenus.

Au Canada anglais, depuis que le magazine de l’Association des consommateurs canadiens a cessé de paraître dans les années 1980, le créneau des magazines de tests de produits a été largement occupé par le magazine américain Consumer Reports, bien qu’il soit difficile de connaître son nombre d’abonnés/membres au Canada. Et CR prétend que les ventes en kiosque au Canada sont modestes (probablement quelques milliers d’exemplaires). L’ironie est que le contenu du magazine n’est pas très pertinent pour les consommateurs canadiens, puisqu’il traite de questions de réglementation américaine, ou encore de fournisseurs de services qui ne sont pas présents au Canada. Pour les Canadiens, son attrait tient probablement au fait que les produits présentés sont relativement normalisés à l’échelle internationale, comme les voitures, les électroménagers et les appareils électroniques. Cela rend difficile l’utilisation d’un magazine de tests de produits ou d’un site Web d’abonnement par le mouvement des consommateurs canadien, même si ce n’est peut-être pas impossible.

Au Canada, une sorte de fusion de groupes de consommateurs s’impose, car aucune organisation n’a actuellement les ressources financières ou humaines nécessaires pour mener à bien la recherche et la défense des consommateurs dans le marché actuel, qui pose des problèmes multiples. Sans une telle consolidation, il est tout à fait possible que plusieurs organisations à la situation financière précaire ferment leurs portes et que les compétences qu’elles ont développées soient perdues.

Une chose est claire, c’est que pour qu’une organisation de défense des consommateurs puisse réussir dans le contexte actuel, un nombre  important de membres est essentielle, à la fois pour assurer une source stable de financement et pour pouvoir démontrer que l’organisation est représentative et légitime ‒ un atout capital dans un monde de représentation surpeuplé où ce ne sont pas tous les acteurs qui peuvent envisager de traiter avec des politiciens, des hauts fonctionnaires et des autorités réglementaires.

En outre, compte tenu de la nature changeante du contexte de défense de l’intérêt public aujourd’hui, les groupes de consommateurs devront probablement modifier leur approche des campagnes et de la mobilisation. Traditionnellement, la plupart des groupes canadiens ont cherché à modifier la politique et la réglementation en effectuant des recherches et en les présentant aux gouvernements. Cela s’est accompagné de relations médiatiques assez superficielles, avec peut-être une conférence de presse ou un communiqué. Dans certains cas, ces initiatives ont abouti à une action collective, un témoignage lors d’enquêtes publiques ou parlementaires, ou une intervention devant une autorité réglementaire.

Toutes ces stratégies sont importantes et nécessaires, mais aujourd’hui, pour avoir de l’impact, la représentation de l’intérêt public doit être soutenue par des campagnes dans les médias publics et sociaux. Il faut utiliser ces médias non seulement pour augmenter son membership, mais aussi pour atteindre directement le public et les décideurs, de même que pour aborder rapidement des questions controversées qui se posent dans l’actualité à toute heure du jour. Faire campagne dans ce contexte nécessite des compétences et des ressources importantes, mais peut être très efficace. De nombreux groupes s’occupant d’environnement, de vie privée et de sécurité en ligne – tels qu’Open Media – ont très bien réussi à cet égard. Les groupes de consommateurs doivent suivre ce modèle, car tant pour le public que pour les politiciens, les grands problèmes sont de plus en plus définis par les médias en ligne et les médias sociaux plutôt que par les médias traditionnels que sont les journaux, la télévision et la radio.

Enfin, l’approche des gouvernements à l’égard du financement des organisations de consommateurs doit également changer. Leur soutien doit augmenter de manière significative. Et la nature de ce soutien doit être différente. Actuellement, les sommes les plus importantes accordées aux groupes de consommateurs sont destinées à des projets de recherche. Il faut soutenir un éventail beaucoup plus large d’activités : celles liées à la fourniture de produits d’information (qu’il faut pouvoir diffuser en ligne) et celles en lien avec la défense de l’intérêt public (qu’il faut pouvoir mener via les médias publics et sociaux).

En outre, il faut envisager d’aider davantage les groupes de consommateurs à assumer leurs frais généraux. Cela leur permettra de garder leur personnel à long terme afin que tant l’expérience que le capital intellectuel développés puissent être conservés et déployés efficacement. Cette aide devrait aussi permettre de faire face à l’augmentation des divers coûts liés notamment au logement et aux technologies de l’information. De plus, lorsqu’ils mènent des audiences réglementaires ou des consultations publiques, tous les ministères et organismes de réglementation provinciaux et fédéraux devraient être tenus de régler tous les coûts engendrés par des intervenants ou des témoins, y compris le temps du personnel, les frais de recherche pour la préparation de mémoires et les frais de déplacement pour assister aux audiences. Après tout, on incite fortement les entreprises privées à investir des sommes considérables dans le lobbying pour représenter leurs intérêts, la plupart de leurs coûts étant déductibles d’impôt. Le gouvernement doit établir des règles équivalentes pour les défenseurs des intérêts des consommateurs.